بررسی رابطه بین مشتری با سازمان خدماتی ( بازاریابی رابطه ای ) در word دارای 54 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل ورد بررسی رابطه بین مشتری با سازمان خدماتی ( بازاریابی رابطه ای ) در word کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است
توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است
بخشی از فهرست مطالب پروژه بررسی رابطه بین مشتری با سازمان خدماتی ( بازاریابی رابطه ای ) در word
چکیده
مقدمه
مفاهیم کلی بازاریابی رابطه ای
بازاریابی رابطه ای
پیشینه ی بازاریابی رابطه ای
رشد و توسعه بازاریابی رابطه ای
عوامل موثر در رشد بازاریابی رابطه ای
ریشه های بازاریابی رابطه ای
دیدگاههای مختلف در مورد بازاریابی رابطه ای
ضرورت بازاریابی رابطه ای
1-1- افزایش اطلاعات و تجربه مشتریان
2-1- تغییر سلایق و علایق مشتریان
3-1- تغییر خرید( تعویض مارک محصول یا مکان خرید)
ایجاد روابط
ویژگی های روابط در بازاریابی رابطه ای
شرکت های ایرانی و بازاریابی رابطه ای
بازاریابی رابطه ای و بازاریابی معامله ای
شبکه تعامل(واکنش)پایگاه داده ای بازاریابی معامله ای
آیا بازاریابی رابطه ای به طور کامل جایگزین بازاریابی معامله می شود؟
فضا و محدوده بازاریابی رابطه ای
فرایندهای بازاریابی رابطه ای
تعاریف مشتری در بازاریابی رابطه ای
شناسایی نیازهای مشتری
طراحی کالا وخدمات براساس نیازها و انتظارات مشتری
تولید وتحول
مدیریت انتظارات مشتری
سنجش رضایت مشتری
تعاملات مشتریان در فرایند ارائه خدمات
نقش مشارکتی مشتری در استقرار خدمت
وفاداری مشتری
1-1 – وفاداری به عنوان یک نگرش ابتدایی
1-2 – وفاداری براساس رفتار آشکار شده
1-3 – خرید معتدل شدن وسیله نگرش افراد
1- وفاداری معاملاتی
2- وفاداری ادراکی
دسته بندی مشتریان وفادار
1-مشتریان راحت طلب
2-مشتریان قانع
3-مشتریان متعهد
عوامل موثر بر وفاداری
3- ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری
اتحاد
تعهد
ارتباطات
اداره تعارض
خدمات
تعاریف خدمات در بازاریابی رابطه ای
خدمات وچگونگی کیفیت حاصل از آن
نتیجه گیری
منابع
بخشی از منابع و مراجع پروژه بررسی رابطه بین مشتری با سازمان خدماتی ( بازاریابی رابطه ای ) در word
1- ( نشریه: اقتصاد «کار و جامعه » 1387 – شماره 96 و 97 (
2- .Chiu, Hung-Chang., Hsieh, Yi-Chin., Li, Yu- Chuan., Lee, Monle. , (2005), “Relationship Marketing and Consumer switching behavior”, Journal of Business research, 58, 1681-
3- Gronroos, Chrisitian. , (2004), “The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, Value”, Journal of business & Industrial Marketing, 19/2, 99-
4- Adam lindgreen,lan crawford ,(1999),’’ implementing,monitoring and measuring a programme of relationship marketing’, jornal marketing intelligence and planning,231-
5- Ndubisi, N.O. (2005), “Relationship marketing and customer loyalty”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25 No. 1, pp. 98-
6- Rowley, J.(2005) The four Cs of customer loyalty, Marketing Intelligence & Planning; Vol. 23, No. 6, pp. 574-
7- Jean donio and paola massar ‘customer satisfaction and loyalty in digital enviornment’journal of consumer marketing,
8- Michael saren, cleopatra ‘relationship marketing’ eropean journal of marketing, (2002), 433-
9- Jagadish n. sheth’the future of relationship marketing’ journal of service
Marketing,2002,vol 16 n
10- john harker’relationship marketing defined’ jornal marketing intelligence and planning,1999, (13-20)
چکیده
هدف شرکت ها از ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان کسب وفاداری آنهاست. امروزه برای بازاریابان، بازاریابی رابطه ای به عنوان برآورده کننده این هدف بسیار مهمتر رخ می نمایاند. تاکتیک های بازاریابی رابطه ای به عنوان بازوان اجرایی بازاریابی رابطه ای موجب حفظ مشتریان موجود و در طی یک کیفیت بالای ارتباطی اعتماد و رضایت آن ها جلب و درنتیجه موجب وفاداری آن ها می گرد د. مشتریان وفادار با وجود عوامل محیطی و تبلیغات رقبا اقدام به خرید مجدد می کنند و در حقیقت سودآوری شرکت را در بازار متلاطم امروزی تامین و تضمین می نمایند. با تغییر گسترده زمینه بازاریابی اکنون بازاریابی رابطه ای جایگزین بازاریابی سنتی مبتنی بر عناصر چهارگانه آمیخته بازاریابی گردیده است . استراتژی بازاریابی رابطه ای مبتنی بر ایجاد، توسعه و حفظ ارتباط با خریداران می باشد . برای نیل به این هدف سازمانها باید عناصر ایجاد و حفظ روابط بین سازمانی را شناسا یی نموده و با سنجش این عناصر در جهت بهبود روابط خود با سازمانهای دیگر اقدامات لازم را به عمل آورند. یکی از مهمترین این عناصر ، عنصر اعتماد می باشد . اعتماد با ر ویکرد آینده نگر خود اینک جایگزین بسیاری ازعناصر مورد تاکید قدیمی مانند وابستگی، سرمایه گزاری در معاملات ویژه و رضایت گردیده است
مبحث این پروژه در مورد بررسی رابطه بین مشتری با سازمان خدماتی تحت عنوان بازاریابی رابطه ای می باشد . در این جا سعی شده که با آوردن پیشینه و تعاریفی از آن وهمچنین با مباحثی مانند دیدگاههای مختلف در مورد بازاریابی رابطه ای و ویژگی های روابط در بازاریابی رابطه ای، ضرورت بازاریابی رابطه ای و;بیشتر آشنا شویم
واژگان کلیدی : بازاریابی رابطه مند – وفاداری مشتری – پیوندهای رابطه مدار
مقدمه
اصطلاحRelationship marketing))به عنوان بازاریابی رابطه ای، بازاریابی مبتنی بر رابطه و بازاریابی ارتباطی ترجمه شده است. تعریف انجمن بازاریابی آمریکا از بازاریابی، عبارت است از:”بازاریابی یک کارکرد یا وظیفه سازمانی است و یک مجموعه ای از فرایندهای ایجاد، ابلاغ و رساندن ارزش به مشتری است. همچنین اداره روابط مشتری به طریقی که به سازمان و صاحبان سرمایه آن سود رساند، می باشد.” در دو دهه اخیر شاهد تغییر پارادایم از بازاریابی انبوه به سمت بازاریابی رابطه ای در گرایشات بازاریابی هستیم؛ به طوری که هم اکنون گرایش ارتباطی، موفقیت یک شرکت را تضمین می کند. ازسال 1999 بازاریابی رابطه ای توجه بسیاری از محققان و دانشگاهها را به خود جذب کرده و بخصوص در معاملات (B2B)جایگاه خاصی یافته است. از نظر کریستوفر(1997)بازاریابی رامی توان به دو دسته بازاریابی معاملاتی وبازاریابی رابطه ای طبقه بندی کرد.بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معامله فعلی تمرکز دارد،تعریف شده است.در بازاریابی معاملاتی تمرکز روی فروش وویژگی های محصول است وخدمت به مشتری، وفاداری وتعهد مشتری اهمیت کمتری دارد و کیفیت تنها با عملیات تولید ارتباط دارد.تعریف انجمن بازاریابی آمریکا از بازاریابی رابطه ای عبارت است:بازاریابی رابطه ای، بازاریابی با هدف آگاهانه برای توسعه و اداره روابط بلند مدت و قابل اعتماد بامشتری ها، عرضه کنندگان و توزیع کنندگان و سایر عوامل موجود در محیط بازاریابی می باشد.یک ایده اساسی و پایه ای بازاریابی رابطه ای این است که هدف مدیران بازاریابی، توسعه ارتباطات بلند مدت با استفاده از یک ساختار مزایای چندگانه برای طرفین ارتباط می باشد.این مزایا از طریق اعمال همکاری طرفین به دست می آید. مورگان و هانت بیان می کنند که همکاری مستلزم مشارکت فعالانه طرفین برای رسیدن به مزایای دوجانبه و متقابل است و همکاری احتمال موفقیت در روابط را بالامی برد (الهی راد و رضایی ،1386)
مفاهیم کلی بازاریابی رابطه ای
بازاریابی رابطه مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههای ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ ونگهداری آنهاست. در بین گروههای ذینفع، مشتــری مهمترین بوده و بازاریابی رابطه مند مشتـــــری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگر چه در ترازنامه شرکتها جایی ندارد اما درحقیقت از همه آن اقلام مهمتــر است. بازاریابــــی رابطه مند، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت موردتقاضای بازار هدف، دراختیارش قرار دهد، بلکه می خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست بدهد.اینک بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند. شدت رقابت وپیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی “بازاریابی رابطه‌مند” نموده است و به جای استراتژی‌های تهاجمی بازاریابی، آنها را بسوی استراتژی‌های دفاعی بازاریابی سوق می‌دهد.همچنین بازاریابی رابطه‌مند شامل فعالیتهایی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمانها و مشتریان آن، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دوطرف. از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه‌ای است که سازمان های خدماتی در استفاده از استراتژی‌های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند. امروزه شرکتها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند. به عبارتی بهتر آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خرید هایی است که مشتری می توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. به عبارتی شرکتها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند. بازاریابی رابطه ای به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود. همچنین سازمان ها با استفاده از CRMمی توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکترو درآمد را افزایش دهند . سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها برخی روش هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبو د می دهد بکار می برند ( حقیقی و حسینی ،1391)
