تحقیق میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان در word

 تحقیق میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان در word دارای 182 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد تحقیق میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

بخشی از فهرست مطالب پروژه تحقیق میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان در word

فصل اول: کلیات طرح
مقدمه
1ـ1 بیان مسئله
1ـ2 اهمیت موضوع تحقیق
1ـ3 اهداف تحقیق
1ـ4 سئوالات تحقیق
1ـ5 فرضیه های تحقیق
1ـ6 تعاریف واژه ها
فصل دوم: مطالعات نظری
مقدمه
بخش اول ارتباط
2ـ1 ارتباط چیست؟
2ـ2 عناصر ارتباط
2ـ3 ویژگی های ارتباط
2ـ4 وظایف ارتباطات
2ـ5 تقسیم بندی انواع ارتباط
2ـ6 فرآیند ارتباط
2ـ7 مدل های ارتباطی
2ـ8 اهداف برقراری ارتباط
2ـ9 ارتباطات به عنوان رفتار، آموختنی است
2ـ10 عوامل موثر بر رفتارهای ارتباطی
2ـ11 ارتباط موثر
2ـ12 موانع برقراری ارتباط
2ـ13 ارتباطات میان فردی
2ـ14 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی
2ـ15 ویژگی های اثر بخشی ارتباطات میان فردی
2ـ16 مفاهیم اساسی ارتباطات میان فردی
2ـ17 اعتبار یا مشروعیت در ارتباطات میان فردی
2ـ18 انواع اعتبار
2ـ19 عوامل موثر بر افزایش اعتبار در ارتباطات میان فردی
2ـ20 مهارت های اساسی در برقراری ارتباطات انسانی
2ـ21 ارتباط کلامی
2ـ22 ریشه های زبان انسان
2ـ23 یادگیری زبان و نمادها
2ـ24 ویژگی های مشترک زبان ها
2ـ25 مفهوم معنا
2ـ26 کاربردهای زبان
2ـ27 تحریف زبان
2ـ28 روش هایی برای تاثیرگذاری مطلوب در ارتباط کلامی
2ـ29 ارتباط غیرکلامی
2ـ30 انواع ارتباطات غیر کلامی
2ـ31 زبان بدن
2ـ32 ژست ها
2ـ33 مصورها
2ـ34 نمایش های عاطفی
2ـ35 منظم کننده ها
2ـ36 تعدیل گرها
2ـ37 طرز قرار گرفتن، راه رفتن و ایستادن
2ـ38 چهره و چشم ها
2ـ39 کانال های باز و بسته
2ـ40 صداهای آوایی (شبه اصوات)
2ـ41 فضا (مجاورت)
2ـ42 فاصله ها یا حریم ها
2ـ43 فضا و فرهنگ ها
2ـ44 تماس (لمس)
2ـ45 اکولوژی گروه کوچک
2ـ46 زمان
2ـ47 شامه
2ـ48 زیبایی شناسی
2ـ49 مشخصات فیزیکی
2ـ50 مصنوعات
2ـ51 کارکردهای ارتباط غیرکلامی
2ـ52 عملکرد ارتباطات غیرکلامی
2ـ53 مهارت های اجتماعی
2ـ54 مولفه های مهارت اجتماعی
2ـ55 نمونه هایی از مهارت های اجتماعی
2ـ56 تقویت کننده های کلامی
2ـ57 تقویت کنندهای غیرکلامی
2ـ58 روابط انسانی
2ـ59 انواع برخوردهای ارتباطی
2ـ60 ارتباط در سازمانها
2ـ61 عوامل ایجاد ارتباط در سازمان
2ـ62 انواع ارتباطات در یک سازمان
2ـ63 راهکارهای بهبود ارتباطات در یک سازمان
2ـ64 سبک های ارتباط اداری
2ـ65 چارچوب نظری
2ـ66 روابط میان فردی در دهکده جهانی
2ـ67 نظریه نفوذ اجتماعی
2ـ68 نظریه تقلیل یا کاهش بی ثباتی
2ـ69 نظریه تخطی های مورد انتظار
2ـ70 نظریه فریبکاری میان فردی
2ـ71 نظریه تعامل گرائی نمادین
2ـ72 نظریه سلسله مراتب نیازها
بخش دوم: رضایت مندی مخاطبان
2ـ73 رضایتمندی مخاطبان
2ـ74 کیفیت خدمات
2ـ75 عوامل موثر در رضایت مخاطبان
2ـ76 الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات
2ـ77 الگوی کانو
2ـ78 الگوی عملکرد خدمت
2ـ79 ویژگی های ده گانه کیفیت خدمات
2ـ80 مهمترین ویژگی های خدمات
2ـ81 رضایت مشتری
2ـ82 تئوری شکاف های خدمت
2ـ83 مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری
2ـ84 رضایت مشتری در بخش خدمات
2ـ85 نحوه برخورد با مشتری
2ـ86 اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری
2ـ87 اهمیت تکریم ارباب رجوع
2ـ88 مدیریت کیفیت جامع
بخش سوم: تامین اجتماعی
2ـ89 تاریخچه شکل گیری تامین اجتماعی
2ـ90 روند شکل گیری تامین اجتماعی در ایران
2ـ91 جمعیت تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی
2ـ92 تعداد کارگاه های تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی
2ـ93 خدمات و حمایت های سازمان تامین اجتماعی
2ـ94 خدمات بیمه ای سازمان تامین اجتماعی
2ـ95 خدمات درمانی سازمان تامین اجتماعی
2ـ96 منابع و مصارف سازمان تامین اجتماعی
2ـ97 سرمایه گذاریهای سازمان تامین اجتماعی
2ـ98 شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی
2ـ99 بانک رفاه کارگران
2ـ100 شرکت سرمایه گذاری خانه سازی ایران
2ـ101 ساختار نظام های مالی بیمه های اجتماعی
2ـ102 روش جاری
2ـ103 روش اندوخته گذاری
2ـ104 نظام چند رکنی
2ـ105 ساختار نظام مالی سازمان تامین اجتماعی
2ـ106 حقوق و تکالیف کارفرما در مقررات تامین اجتماعی
2ـ107 پیشینه تحقیق
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمه
3ـ1 روش تحقیق
3ـ2 جامعه آماری و حجم نمونه
3ـ3 روش تجزیه و تحلیل داده ها
3ـ4 قلمرو مکانی تحقیق
3ـ5 قلمرو زمانی تحقیق
پایایی و روایی تحقیق
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
مقدمه
4ـ1 تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5ـ1 خلاصه یافته ها و نتیجه گیری
5ـ2 پیشنهادات
5ـ3 محدودیت و موانع
پیوست ها
فهرست منابع و ماخذ
چکیده انگلیسی

بخشی از منابع و مراجع پروژه تحقیق میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان در word

الف. کتاب
1- فرهنگی، علی اکبر. ارتباطات انسانی، تهران، انتشارات رسا، جلد اول، چاپ هفتم،
2- محسنیان راد، مهدی. ارتباط شناسی، تهران، انتشارات سروش، چاپ چهارم،
3- اکرامی، محمود. اصول ارتباط جمعی، مشهد، انتشارات ایوار، چاپ اول،
4- معتمدنژاد، کاظم. وسایل ارتباط جمعی، تهران، انتشارات دانشگاه علامه طباطبائی، جلد اول، چاپ چهارم،
5- بنیگر، اتولر. ارتباطات اقناعی، ترجمه علی رستمی، مرکز تحقیقات، مطالعات و سنجش برنامه های صدا و سیما، چاپ اول،
6- چامسکی، نوام. کنترل رسانه ها. ترجمه عبدالرضا شاه محمدی، انتشارات فکرت، چاپ اول،
7- کارخانه ای، بهرام. کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در خدمت رضایت و تکریم مشتری، انتشارات دبیزش، چاپ اول،
8- محسنیان راد، مهدی. ایران در چهار کهکشان ارتباطی، تهران، انتشارات سروش، جلد سوم، چاپ اول،
9- تی. وود، جولیا. ارتباطات میان فردی، ترجمه مهرداد فیروز بخت، انتشارات شهر کتاب و مهتاب، چاپ دوم،
10- باستانی، قادر. اصول و تکنیک های برقراری ارتباط موثر با دیگران، انتشارات ققنوس، چاپ اول،
11- دادگران، سید محمد. مبانی ارتباطات جمعی، انتشارات فیروزه، چاپ ششم،
12- فرهنگی، علی اکبر. ارتباطات غیرکلامی، انتشارات دانشگاه آزاد واحد میبد، چاپ اول،
13- نیوبی، تونی. ارتباط موثر با مشتری، انتشارات اندیشه آریا، چاپ اول،
14- کریتنز رابرت و آنجلوکینیکی. مدیریت رفتار سازمانی. ترجمه دکتر علی اکبر فرهنگی و دکتر حسین صفر زاده، انتشارات پویش، چاپ دوم،
15- برکو، ری ام و دیگران. مدیریت ارتباطات، ترجمه دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدی، دفتر پژوهشهای فرهنگی، چاپ سوم،
16- همیلتون، چریل و کارول پارکر. مهارتهای ارتباطی، ترجمه دکتر جعفر اسحاقی و مازیار مودت، تهران، انتشارات دیدارنو، چاپ اول،
17- محمدی، اسماعیل. مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع، انتشارات رسا، چاپ ششم،
18- رزاقی، افشین. نظریه های ارتباطات اجتماعی، انتشارات آسیم، چاپ دوم،
19- کرباسیان، مهدی. تامین اجتماعی و بازنشستگی در ایران، شرکت سهامی انتشار، چاپ دوم،
20- عسکریان، مصطفی. روابط انسانی و رفتار سازمانی، انتشارات امیرکبیر، چاپ سوم،
21- تیل، جان. موفقیت از طریق ارتباط موثر تجاری، ترجمه جالینوس کرمی، انتشارات مهر جالینوس، چاپ دوم،
22- هارجی، اون، کریستین ساندرز و دیوید دیکسون. مهارت های اجتماعی در ارتباطات میان فردی، ترجمه خشایار بیگی و مهرداد فیروز بخت، انتشارات رشد، چاپ سوم،
23- یارمحمدی، لطف اله. ارتباطات از منظر گفتمان شناسی انتقادی، انتشارات هرمس، چاپ اول،
24- بولتون، رابرت. روان شناسی روابط انسانی، ترجمه حمیدرضا سهرابی و افسانه حیات روشنایی، انتشارات رشد، چاپ سوم،
25- کیا، علی اصغر و رحمان سعیدی. مبانی ارتباط، تبلیغ و اقناع، موسسه انتشاراتی روزنامه ایران، چاپ اول،
26- گیل، دیوید و بریجت ادمز. الفبای ارتباطات، ترجمه رامین کریمیان، مهران مهاجر و محمد نبوی، انتشارات مرکز مطالعات و تحقیقات رسانه ها، چاپ اول،
27- شاه محمدی، عبدالرضا. اقناع و تبلیغ: جامعه شناسی و فنون، انتشارات زرباف، چاپ اول،
28- هیل، نیگل. اندازه گیری رضایت مشتری. ترجمه محمدرضا و منیره اسکندری، انتشارات رسا، چاپ اول،
29- آر.بل، چیپ. مشتری در جایگاه شریک، ترجمه غلامرضا صالحی معوا، انتشارات رسا، چاپ پنجم،
30- شاه محمدی، عبدالرضا. ارتباطات بین الملل، انتشارات زرباف، چاپ اول،
31- مایرز، گیل. ای، میشله تی. مایرز. پویایی ارتباطات انسانی، ترجمه حواصابر آملی، انتشارات دانشکده صدا و سیما، چاپ اول،
32- لیتل جان، استیفن. نظریه های ارتباطات، ترجمه دکتر سید مرتضی نوربخش و دکتر سید اکبر میرحسینی، انتشارات جنگل، چاپ اول،
33- به آبادی، فرشاد. رضایت مشتری یعنی چه؟ انتشارات رسا، چاپ اول،
34- پی. ریچموند، ویرجینیا، جیمز سی. مک کروسکی. رفتار غیر کلامی در روابط میان فردی، ترجمه فاطمه سادات موسوی و ژیلا عبداله پور، انتشارات دانژه، چاپ اول،
35- بلیکس و هارولدسن. طبقه بندی مفاهیم در ارتباطات، ترجمه مسعود اوحدی، تهران، انتشارات سروش،
36- حافظیان، فاطمه. تشکل های کارگری و کارفرمایی در ایران، انتشارات اندیشه برتر، چاپ اول،
37- مهدی، طالب. تامین اجتماعی، انتشارات بنیاد فرهنگی رضوی، چاپ دوم،
38- گلیهام، بیل. ساخت و تحلیل پرسش نامه، ترجمه مهناز مهرابی زاده و سودابه بساک نژاد، اهواز، انتشارات رسش، چاپ اول،
39- صفری شالی، رضا. راهنمای تدوین طرح تحقیق، انتشارات جامعه و فرهنگ، چاپ اول،
40- خاکی، غلامرضا. روش تحقیق بارویکردی به پایان نامه نویسی، تهران، انتشارات بازتاب، چاپ سوم،
41- مومنی، منصور. تحلیل های آماری با استفاده از SPSS، انتشارات کتاب نو، چاپ اول،
42- دادگران، سید محمد. روش های تحقیق در علوم اجتماعی (روش های نظر سنجی)، جزوه درسی نیمسال اول سال 85ـ

ب: مقالات
1- فرهنگی، علی اکبر. اعتبار یا مشروعیت در ارتباطات میان فردی، فصلنامه رسانه، سال پنجم، شماره 3، پائیز
2- اسدی، معصومه، حریم شخصی در اجتماع، روزنامه همشهری، شماره 4873، 10 تیر 1388، صفحه
3- دانسی، مارسل. نشانه ها و درک پیام در ارتباطات انسانی، مترجم گودرزمیرانی، روزنامه جوان، شماره 1699، 20 اسفند 1383، صفحه
4- حاجی محمدی، معصومه. ارتباطات خوب سکوی پرش روابط بهتر، روزنامه اعتماد، شماره 1970، 18 خرداد 1388، صفحه
5- نوروزی، داریوش. تکریم ارباب رجوع؛ وقتی فراموش می شود، روزنامه تهران امروز، 3 خرداد 1388، صفحه
6- شایق، سیروس. توسعه بیمه های اجتماعی در ایران: شرایط فنی، مالی و دلایل سیاسی: 1339 ـ 1320، فصلنامه فرهنگی و اجتماعی گفتگو، شماره 44، آذر
7- ژامبرلن، روژه. تامین اجتماعی، ترجمه دکتر پرویز علوی، فصلنامه داخلی قوانین و مقررات تامین اجتماعی، سال اول، بهار
8- آشنایی با حقوق کارفرمایان در سازمان تامین اجتماعی، هفته نامه بازار کار، شماره 446، 22 اردیبهشت 1388، صفحه
9- اسدی، معصومه. نگاهی به شیوه های ارتباط غیرکلامی؛ چتری برای نمایش پایگاه اجتماعی، روزنامه اعتماد، سه شنبه 30 تیر 1388، صفحه
10- جزوه تامین اجتماعی در یک نگاه، معاونت فرهنگی و اجتماعی سازمان تامین اجتماعی،
11- ساروخانی، باقر. پیدایش و تکامل تامین اجتماعی، فصلنامه تامین اجتماعی، سال پنجم، شماره 15، زمستان
12- ستاری فر، محمد. زمینه تاریخی تامین اجتماعی، فصلنامه تامین اجتماعی، سال اول، شماره اول، تابستان
13- شریف زادگان، محمد حسین. پنجاه سال تامین اجتماعی در ایران، فصلنامه تامین اجتماعی، سال پنجم، شماره 15، زمستان
14- وبلاگ دکتر علی اصغر محکی
15- وبلاگ دکتر غلامرضا آذری
16- دو هفته نامه تامین، نیمه اول شهریور 1388 شماره 713، سال پانزدهم

ج. پایان نامه و کارهای پژوهشی
1- روشن روان، الهام. میزان رضایتمندی بیماران ایدزی از نحوه برقراری ارتباط انسانی پزشکان عفونی با آنها، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
2- فولادی، علیرضا. بررسی شاخص های مهارت ارتباطات انسانی کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد مراغه، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
3- اصلانی، نسرین. بررسی ساز و کارهای مهارت های ارتباطات انسانی کارکنان بخش بیمه سازمان تامین اجتماعی استان تهران در رضایت ارباب رجوع، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
4- اکبرپور، مصطفی. بررسی میزان تاثیر آموزش ارتباط انسانی بر روابط کارکنان بانک تجارت و مشتریان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
5- قویمی، فاطمه. بررسی ارتباط میان فردی مدیران با دبیران دبیرستانهای آموزش و پرورش منطقه 15 شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
6- واشقانی فراهانی، مریم. بررسی شاخص های مهارت ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان سازمان هواپیمایی کشوری، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
7- موسوی، مهسا. بررسی میزان رضایتمندی پرسنل از نحوه برقراری ارتباطات انسانی مدیرعامل شرکت ایدم، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
8- نوری، صغرا. بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی شغلی کارکنان زن سازمان تامین اجتماعی در استان های خراسان، پایان نامه کارشناس ارشد جمعیت شناسی، دانشگاه آزاد واحد رودهن
9- باب الحوائجی، مجید. بکارگیری تکنیک AHP-GP با رویکرد فازی برای انتخاب مدل کیفیت خدمات در شرکت ایساکو، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی، دانشگاه تهران
10- علیاری، مسعود. بررسی میزان رضایتمندی بیمه شدگان تامین اجتماعی از نحوه پرداخت تعهدات قانونی در شهرستان زنجان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه مدیریت دولتی استان زنجان
11- حسین زاده، فهیمه. شناسایی عوامل موثر بر انتظارات کارفرمایان از سازمان تامین اجتماعی، کار پژوهشی، تابستان
12- بررسی ساختار کارگاه های مستقر در تهران بزرگ، اداره کل تامین اجتماعی تهران بزرگ، کار پژوهشی، شهریور
13- ویژه نامه گزارش عملکرد اداره کل تامین اجتماعی تهران بزرگ، نشریه داخلی تامین، سال پانزدم، شماره 703، فروردین
14- شیوه های اطلاع رسانی سازمان تامین اجتماعی از نگاه مراجعین به شعب تامین اجتماعی، کار پژوهشی موسسه فرهنگی، هنری آهنگ آتیه، تیر
15- آشنایی با قوانین و مقررات تامین اجتماعی (ویژه رابطین بیمه ای کارگاه ها)، جزوه آموزشی معاونت فرهنگی و اجتماعی سازمان تامین اجتماعی
16- فیلم آموزشی همایش رویکردهای نوین تعاملات فرهنگی تامین اجتماعی و کارفرمایان، نمایش در مجتمع فرهنگی ورزشی نگین غرب، برای مسئولین درآمد، بازرسی و اجرائیات شعب تامین اجتماعی تهران و قم، دوم و سوم بهمن
17- نیم قرن تلاش، در حمایت از نیروهای مولد کشور (به مناسبت پنجاهمین سال تاسیس سازمان تامین اجتماعی)، موسسه فرهنگی، هنری آتیه،

منابع لاتین

1- Morreale, sherwyn and Brian spitzberg and kerin barge. Human communication, motivation, knowledge & skills, wads worth,
2- L. Heath, Robert and Jennings Bryant. Human communication theory and Research Lawrence Erlbaum Assoclates, Publishers,

چکیده

موضوع اصلی این پژوهش “میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران” است .در این تحقیق 6 سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته است .روش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. 16 شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز تهران انتخاب شده و با استفاده از فرمول “کوکران” 400 پرسشنامه در بین کارفرمایان مراجعه کننده به این 16 شعبه توزیع شد. پس از جمع آوری این اطلاعات و
بهره گیری از نرم افزار اس. پی. اس. اس و بررسی نتایج داده ها، تایید یا رد فرضیه ها مورد آزمون واقع شد

مقدمه

“کارل یاسپرس”[1] فیلسوف آلمانی، عالی ترین دستاورد انسان در دنیا را “ارتباط شخصیت با شخصیت” می داند (بولتون، 24:1384) انسانها به صورت دلخواه و مواقعی نیز به طور اجبار همواره در حال تعامل با همنوعان خودهستند.اما در میان همه این تعاملات تنها بخش معدودی منجر به برقراری ارتباط موثر ودر نتیجه ایجاد رضایتمندی طرفین ارتباط می شود

امروزه برقراری ارتباط موثر برای موفقیت نه تنها در بعد فردی ،بلکه در ابعاد اجتماعی نیز مورد توجه سازمان ها وشرکت های کوچک و بزرگ تجاری ، خدماتی و اجتماعی قرار گرفته است

ایجاد وپیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبودعملکرد ها ،از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. در عصر کنونی تمامی تمهیدات یک سازمان به منظور ارضای نیازهای مشتریان و ایجاد رضایت آنها از کیفیت خدمات و محصولات دریافتی سازماندهی می شود و مشتری یا مخاطب در زنجیره عرضه به عنوان مهمترین عنصر نگریسته میشود

به عبارتی امروزه کارمندان توانمند، تنها مزیت و فاکتور مهم برای هر سازمانی محسوب میشوند. چراکه ایده ها و رویه ها قابل کپی برداریند، اما نمی توان کارکنانی با ارتباط موثر برای جلب رضایت مخاطبان داشت، بدون آنکه شرایط و آموزش های لازم را تدارک ندید

تحقیق پیش رو که “میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی” را می سنجد، درواقع رابطه کارکنان به عنوان عرضه کننده و کارفرمایان به عنوان بخشی از ارباب رجوعان تامین اجتماعی را مد نظر دارد

“ارباب رجوعانی که در واقع همان گیرندگان خدمات هستند و با عناوینی از جمله مشتری ، مخاطب و خریدار خدمت شناخته می شوند و موجودیت هر سازمانی وابسته به نحوه رضایت آنان دارد.”  (هفته نامه تامین ،شماره 713،ص3)

بیان مسأله

زمانی تصور می‌شد جلب رضایت مخاطبان، مختص شرکت‌های تجاری است که برای بقاء در بازار رقابتی، با بسیج تمامی امکانات، درصدد برآوردن انتظارات و خواسته‌های مشتریان خود هستند، اما این باور در دهه‌های اخیر تغییر کرده است. امروزه سازمان‌های بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی حتی اگر از سوی هیچ رقیبی تهدید نشوند، باز هم با اتخاذ راهکارهایی تلاش می­کنند، بالاترین میزان رضایتمندی مخاطبان خود را با “ایجاد وجهه مثبت” کسب ‌کنند. امروزه سازمان‌ها به این اعتقاد رسیده اند که بهترین سرمایه، مردم هستند. طبعاً سازمانی که دارای چنین نگرشی باشد، رفتارهایی را از خود بروز می‌دهد که باعث تداوم ارتباطش با مردم شود. «همه ما بارها با سازمان‌هایی برخورد کرده‌ایم که از خود شخصیتی غیراخلاقی، صرفاً منفعت طلب و یا برعکس، شخصیتی برگرفته از یک روحیه بسیار انعطاف پذیر و مردمی به نمایش گذارده‌اند. رفتارهائی که منجر به
شکل گیری تصویری دائمی از نحوه خدمات دهی یک سازمان در ذهن مشتریان خود می شود. به همین سبب اطلاع از میزان رضایت مخاطب، برای هر سازمانی جزو اولویت‌های اساسی محسوب می‌شود، مسأله‌ای که به نظر می‌ رسد در ایران به ویژه در بخش خدمات، کمتر از حد انتظار به آن توجه می شود.» (بل، 1385: 9)

نارضایتی مردم از دستگاه‌های عمومی و اجرایی در خصوص اجرای قوانین، پیچیدگی‌ها و بروکراسی‌های اداری و; تنها بخشی از مسأله را شامل می‌شود، بخش مهم و قابل ذکر این نارضایتی، به نحوه برخورد کارمندان با مراجعین و به عبارتی ارتباطات انسانی (میان فردی) آنان برمی­گردد

ارتباط مؤثر با مراجعین بسیاری از مشکلات درونی و بیرونی یک مجموعه را کاهش می‌دهد و در نهایت منجر به کاهش هزینه‌های یک سازمان می‌شود. موضوعی که در کشورهای پیشرفته از سالیان گذشته مدنظر قرار گرفته و در کشور ما نیز اگر چه به صورت ناقص، اما حداقل در حد یک وظیفه بر عهده سازمان هایی که با مردم سروکار دارند، گذارده شده است. سنجش میزان رضایت مردم از نحوه برخورد کارمندان با مراجعین، در قالب «طرح تکریم ارباب رجوع» هنوز هم مورد سنجش قرار می‌گیرد و نقاط ضعف و قوت آن مجموعه به اطلاع مردم رسانده می‌شود. «موضوعی که جهت ارتقا و حفظ کرامت مردم، تحت عنوان “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع” و با هدف ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر در بهار سال 1381 از سوی سازمان مدیریت و برنامه ریزی، به دستگاه‌ها و مؤسسات عمومی ابلاغ شد». (باستانی، 1386؛ 373)

سازمان تأمین اجتماعی به لحاظ ماهیت تعهدات و خدماتش، یک سازمان چندجانبه فرابخشی است. از یک سو شمول خدمات آن با مردم در ارتباط است و از سوی دیگر نوع وظایف آن با نظام اشتغال، توسعه و امنیت در هم تنیده شده است

این جایگاه خدماتی، اجتماعی و اقتصادی سازمان تأمین اجتماعی، موجب می شود تا این سازمان تلاش کند، رضایتمندی طیف گسترده 29 میلیون نفری مخاطبان خود را که به نوعی با آنها در ارتباط است، فراهم سازد

از طرف دیگر اداره سازمان تأمین اجتماعی از طریق پرداخت حق بیمه‌ها از سوی سه گروه کارفرمایان، کارگران و دولت تأمین می‌شود. کارفرمایان با پرداخت نزدیک به 90 درصد این حق بیمه‌ها، نقش اساسی در اداره صندوق تأمین اجتماعی و ایجاد امنیت اقتصادی، شغلی و روانی برای نیروهای مولد بر عهده دارند، به همین سبب کسب رضایتمندی این دسته از افرد برای سازمانی که بیشترین منبع دارایی اش را متعلق به آنان می‌داند، امری ضروری می‌نماید

ارتباط سازمان تأمین اجتماعی با کارفرمایان فرایندی طولانی دارد که از مرحله تأسیس کارگاه شروع و به طور مستمر با پرداخت حق بیمه کارگران تحت پوشش و ارسال لیست کارگران ادامه
می­یابد؛ ارتباطی که با مراجعه حضوری کارفرما یا نماینده وی و یا رابطان بیمه‌ای معرفی شده از سوی آنان، در شعب تامین اجتماعی عمدتاً به صورت ارتباطات میان فردی صورت می­گیرد

با عنایت به اهمیت و جایگاه کارفرمایان در اقتصاد سازمان تأمین اجتماعی، این سؤال مطرح می‌شود که آیا کارفرمایان به عنوان بخش مهمی از مراجعه کنندگان به شعب تأمین اجتماعی، از نحوه تعاملات ارتباطی، بخصوص ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان آنجا رضایت دارند؟ این تحقیق بر آن است تا با اندازه گیری برخی از شاخص‌های ارتباطات انسانی (از جمله ارتباطات کلامی و غیرکلامی)، میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان شعب سطح تهران را در سال 88 مورد سنجش قرار دهد

اهمیت موضوع تحقیق

رونق چرخه اقتصاد، رفع بیکاری و فقر، ایجاد امنیت روانی و تأمین آتیه کارگران بستگی به تعامل مثبت سازمان تأمین اجتماعی به عنوان متولی اصلی بیمه کارگران از یک سو و کارفرمایان که طبق قانون مکلف به بیمه کردن کارمندان خود شده اند، از دیگر سو دارد. به عبارتی اگر کارفرما تفکر مثبتی نسبت به نحوه برخورد و نوع تعاملات سازمان تأمین اجتماعی نداشته باشد و احساس کند مبالغی که به این سازمان می‌پردازد، اثر مطلوب ندارد از تکالیف قانونی خود نسبت به معرفی کارگران و پرداخت صحیح حق بیمه آنان، کوتاهی می کند و این امر در مرحله نخست به زندگی کارگر و کارفرما و در نهایت به چرخه اقتصاد و امنیت روانی نیروی کار، ضربه می‌زند

طبق آخرین آمارها نزدیک به 138 هزار کارگاه فعال (کارگاه هایی که دارای کارگر بوده و در طول یکسال گذشته لیست حق بیمه ارایه کرده اند) در سطح 32 شعبه تأمین اجتماعی تهران بزرگ پرونده دارند. در این کارگاه ها، کارگرانی مشغول به فعالیت هستند که کارفرمای حقیقی و حقوقی یا نمایندگان آنان برای اموراتی نظیر پرداخت حق بیمه، ارایه لیست نامنویسی، حسابرسی، درآمد و ; به شعب تأمین اجتماعی مراجعه می‌کنند

این کارفرمایان به جهت پرداخت بیشترین میزان حق بیمه به سازمان تأمین اجتماعی، از کارکنان این سازمان متوقع اند تا به بهترین شکل ممکن انتظارات و خواسته‌های آنان را برآورده سازند

با توجه به اینکه در ارتباطات میان فردی و چهره به چهره ایجاد رضایت از نحوه برخورد، بالاترین میزان تأثیر را در ارتباطات انسانی ایفا می‌کند، بنابراین مسائلی همچون طرح تکریم و رعایت اصول مشتری مداری، نقش بسزایی در اعتلای فردی و سازمانی دارد. این تحقیق با در نظر گرفتن چنین اهمیت بسزایی، به بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی سطح تهران بزرگ می‌پردازد، تا میزان برخورداری کارکنان شعب از مهارتهای ارتباطی و انسانی را مشخص کرده و به این موضوع می پردازد که میزان رضایتمندی کارفرمایان از کارکنان شعب چگونه است؟ و آیا کارکنان شعب تأمین اجتماعی تعامل مناسبی از نوع ارتباطات انسانی با مراجعان به طور اعم و کارفرمایان به طور اخص دارند؟

اهداف تحقیق

هدف کلی این تحقیق “بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی تهران است.”

اهداف جزیی که این پژوهش به کاوش در آن می‌پردازد، عبارتند از

بررسی میزان رضایت کارفرمایان یا نمایندگان آنان از نحوه برخورد ارتباطی کارکنان شعب

بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از مدت زمان صرف شده جهت انجام کارها و نیز اطمینان از صحت انجام کارها از سوی کارکنان برای جلوگیری از مراجعات متعدد کارفرمایان به شعب

بررسی میزان بهره گیری از ارتباطات مؤثر کلامی و غیرکلامی کارکنان شعب در برابر کارفرمایان

درخصوص فرهنگ سازی تکریم ارباب رجوع و بهبود روابط ارتباطی بین کارکنان و مراجعین چه اقداماتی انجام شده است

سؤالات تحقیق

نحوه رضایت کارفرمایان از چگونگی تعامل کارکنان شعب در برابر انتظارات قانونی آنها؟

کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه میزان از شاخص های ارتباطات کلامی در برابر کارفرمایان بهره می گیرند؟

کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه اندازه در برابر کارفرمایان از شاخص های ارتباطات غیرکلامی استفاده می کنند؟

برگزاری کلاسهای آموزشی آشنایی با قوانین و مقررات برای کارفرمایان و برخورد با ارباب رجوع برای کارکنان و تأثیر آن در رضایتمندی دو طرف؟

طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایتمندی مخاطبان تا چه میزان در شعب این سازمان نهادینه شده است؟

آیا کاهش مدت زمان انجام امور و رعایت صحت و دقت در انجام کارها، موجب تقویت تعامل میان فردی کارکنان و کارفرمایان می‌شود؟

فرضیه‌های تحقیق

به نظر می‌رسد بین برخورد مناسب کارکنان شعب در مقابل خواسته‌ها و انتظارات کارفرمایان و افزایش رضایتمندی آنان رابطه معناداری برقرار است؟

به نظر می رسد میان بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات کلامی و میزان رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری است؟

به نظر می رسد میان بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات غیرکلامی و میزان رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری است؟

به نظر می‌رسد برگزاری کلاسهای آموزشی آشنایی با قوانین و مقررات تأمین اجتماعی برای کارفرمایان و رضایتمندی آنان رابطه معناداری است؟

به نظر می‌رسد انجام اقداماتی نظیر؛ نصب سیستم‌های نوبت دهی، فعال کردن مراکز مشاوره و اطلاع رسانی، ارسال اطلاعات از طریق SMS، جزوات، بروشور و ;، ساده کردن قوانین و مقررات و اقداماتی از این دست در نهایت موجب افزایش رضایتمندی کارفرمایان می‌شود؟

به نظر می‌رسد بین کاهش مدت زمان انجام امور و کاهش تردد کارفرمایان به شعب و افزایش رضایتمندی آنان رابطه معناداری است؟

تعاریف واژه‌ها

ارتباط: فراگرد انتقال پیام از سوی فرستنده به گیرنده، مشروط بر آنکه در گیرنده پیام، مشابهت معنی با معنی مورد نظر فرستنده ایجاد شود. (محسنیان راد، 1380: 57)

ارتباطات میان فردی: یک تعامل گزینشی، نظام مند، منحصر به فرد و رو به پیشرفت است که سازنده شناخت طرفین از یکدیگر و محصول این شناخت است و موجب خلق معانی مشترک در بین آنها می‌شود. (تی. وود، 1384: 57)

مهارت اجتماعی: به مجموعه ای از رفتارهای هدفمند، به هم مرتبط و متناسب با وضعیت که آموختنی بوده و تحت کنترل فرد باشد، گفته می شود (هارجی، 13:1384)

رفتار سازمانی: رفتاری که پس از بروز به صورت یک واقعه در سازمان مورد مطالعه قرار می‌دهد و سعی در دریافت علل آن دارد (عسکریان، 1387: 22)

مشتری: همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند. کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف کرده و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد، ولی زمانی این هزینه را متقبل می‌شود که در کالاها یا خدمات تحول یا ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.(محمدی، 1387: 44)

مشتری در سازمان­های دولتی یا عمومی: ارایه یک تعریف مشخص از مشتری در سازمان­های دولتی در مقایسه با سازمان­های خصوصی پیچیده­تر است. در سازمان­های خصوصی به آن­هایی که محصول یا خدماتی را می خرند، مشتری گفته می­شود، اما در مورد سازمان های دولتی همیشه این طور نیست؛ مشتری می تواند تمام جامعه باشد که بودجه سازمان عمومی را با اهداف برطرف ساختن نیازهای خود می پردازند

رضایت مشتری: درک و احساس مشتری‌ها که عرضه کننده به ارضای آن پرداخته و یا حتی از آن نیز فراتر رفته است. (هیل، 1385: 16)

ارباب رجوع: همانند مشتری حالت تعاملی ندارد، بلکه خدمات یکجانبه ای را شامل می‌شود که فروشنده در آن، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارد، ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که سخت به آنها نیازمند است

روابط انسانی: روابطی که سعی در بکارگیری دانش بشری، بخصوص در زمینه علوم انسانی با زیرمجموعه هایش چون علوم اجتماعی و روانی دارد تا بتواند هدفهای جمعی را به وسیله جمع برآورده کند (عسکریان، 1387: 21)

کارگاه: مکانی که در آن فعالیت اقتصادی مستمر و منظمی انجام ‌گیرد و معمولاً در آن جا یک یا چند کارگر و کارفرما مشغول فعالیت هستند

کارفرما: شخص حقیقی یا حقوقی است که بیمه شده به دستور و یا به حساب او کار می‌کند. کلیه کسانی که به عنوان مدیر یا مسئول عهده دار اداره کارگاه هستند نماینده کارفرما محسوب می‌شوند و آن ها مسئول انجام کلیه تعهداتی که نمایندگان مزبور در قبال بیمه شده به عهده می‌گیرند، هستند

رابطین بیمه ای: در واقع نمایندگان کارفرما در مراجعه به شعب تأمین اجتماعی جهت پیگیری مسائل بیمه‌ای مربوط به کارگاه یا مؤسسه‌ای که در آن کار می کنند، هستند

شعب: واحدهایی که به عنوان بازوهای اجرایی سازمان تأمین اجتماعی وظیفه پذیرش بیمه شده و ارایه خدمات به وی را دارند و به عبارتی کلیه امورات بیمه‌ای در این مکان صورت می‌گیرد

سازمان تأمین اجتماعی: بزرگترین سازمان بیمه گر کشور که مأموریت اصلی آن بیمه کردن افراد شاغل بصورت اجباری، اختیاری و حرف و مشاغل آزاد است

[1] – Karl Jarspers