پایان نامه معرفی مدل سرآمدی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت در word دارای 177 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل ورد پایان نامه معرفی مدل سرآمدی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت در word کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است
توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است
بخشی از فهرست مطالب پروژه پایان نامه معرفی مدل سرآمدی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت در word
مقدمه
فصل اول: پیشینه تاریخی
تاریخچه مدلها
تکامل تدریجی مدلها
مزایای به کارگیری مدلها
مبانی جایزه ها
مدل ادوارد دمینگ
مدل مالکولم بالدریج
مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ((EFQM
ساختار و چارچوب معیارهای مدل سرآمدی EFQM
مقایسه سه مدل
مقایسه مدلهای تعالی سازمانی با ISO9000
مدل ملی
فصل دوم : مفاهیم بنیادین سرآمدی
تشریح مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM
معرفی مفاهیم
سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین مدلEFQM
فصل سوم: معیارها و زیر معیارها
ساختار مدل EFQM
ارتباط میان مفاهیم بنیادین سرآمدی و مدل سرآمدی
فصل چهارم: خود ارزیابی
خودارزیابی در مدل EFQM
فرایند عمومی‌خود ارزیابی
رهیافتهای خود ارزیابی در مدل EFQM
رهیافت پرسشنامه
مزایای رهیافت پرسشنامه
معایب رهیافت پرسشنامه
رهیافت نمودار ماتریسی
مزایای رهیافت نمودار ماتریسی
معایب رهیافت نمودار ماتریسی
رهیافت کارگاه
ملاحظاتی در مورد مراحل خودارزیابی ( با استفاده از رهیافت کارگاه)
برای هر کدام از 32 زیر معیار مدل EFQM
مزایای رهیافت کارگاه
معایب رهیافت کارگاه
رهیافت پروفرما
مزایای رهیافت پروفرما
معایب رهیافت پروفرما
رهیافت شبیه سازی فرآیند اخذ جایزه
مزایای رهیافت شبیه سازی فرایند اخذ جایزه
معایب رهیافت شبیه سازی فرایند اخذ جایزه
مقایسه بین رهیافتهای مختلف و انتخاب مناسب ترین رهیافتها
تعیین نقاط قوت و حوزه‌های نیازمند بهبود و نقش امتیاز دهی
خلاصه فرایند امتیازدهی
پیشنهادهایی برای انجام خود ارزیابی در سازمانهای ایرانی
فصل پنجم: سطوح سرآمدی
سطوح سرآمدی در مدل EFQM و فرایند دریافت جایزه
فصل ششم : ارکان
ساختار
شورای سیاستگذاری
کمیته راهبردی
کمیته علمی
کمیته داوری
مجری طرح
پیوستها
پیوست شماره 1: نحوه امتیاز دهی در ارزیابی
پیوست شماره 2: پرسشنامه خود ارزیابی برای مدل EFQM
پیوست شماره 3: فرم شماره 1 – درخواست گواهینامه
پیوست شماره 4: فرم شماره 2- درخواست تقدیرنامه
پیوست شماره 5: فرم شماره 3- درخواست تندیس
منابع و مأخذ
بخشی از منابع و مراجع پروژه پایان نامه معرفی مدل سرآمدی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت در word
- نجمی، منوچهر و حسینی ، سیروس (1382) ، “مدل سرآمدی EFQM از ایده تا عمل” مؤسسه مطالعات و بهره وری منابع انسانی ،تهران
- در مسیر تعالی، ویژه نامه نخستین همایش تعالی سازمانی (1382) ، مؤسسه مطالعات و بهره وری منابع انسانی، تهران
- کتابچه ارزیابی (1384) ، مؤسسه مطالعات و بهره وری منابع انسانی ، تهران
- راهنمای متقاضیان (1384)، مؤسسه مطالعات و بهره وری منابع انسانی، تهران
تاریخچه مدلها
در سال 1950 موسسه JUSE ژاپن، آقای دکتر ادوارد دمینگ را برای انجام سخنرانی‌های مختلفی در زمینه بهره وری و کیفیت به ژاپن دعوت کرد. در سال 1951 این موسسه به پاس خدمات دکتر جایزه ای به نام ایشان بنیان نهاد که اهدای آن ، همچنان ادامه دارد. این مدل نگرش جدیدی دربحث کیفیت ایجاد و عنوان کرد که برای تولید محصولات و خدمات با کیفیت نیاز به هماهنگی همه جانبه در سطح سازمان داریم. اگر چه در آن زمان عمدتاً استفاده از روش‌های آماری برای کنترل کیفیت در کانون توجه اصلی این مباحث بود. ولی همین تفکر «نگرش فراگیر» منجر به ظهور «کنترل کیفیت فراگیر»در دهه 60 میلادی شد
موفقیت ژاپن در به کارگیری روش‌های علمی‌کسب و کار،تهدیدی جدی برای شرکت‌های آمریکایی ایجاد کرد، به طوری که در دهه 80 بسیاری از آنها با واگذار کردن بازار به رقبای ژاپنی در آستانه ورشکستگی قرار گرفتند. این تهدیدات منجر شد که شرکت‌های غربی در روش‌های کسب و کار خود تجدید نظر کرده و مدیریت کیفیت فراگیر را به طور گسترده ای به کار گیرند
در اواخر دهه 1980، با مطرح شدن دو نگرش عمده، شیوه ها و نظام‌های مدیریت کیفیت، سازمان ها را به طور محسوسی تحت تأثیر قرار داد، استانداردهای سری 9000 ISO و مدیرییت کیفیت فراگیر که این دو نگرش به منظور هماهنگ کردن استاندادهای کیفیت و ارائه الگوهایی برای تضمین کیفیت به وجود آمد. سنجش میزان انطباق و سازگاری هر سازمانی با استاندارد 9001 ISO به راحتی و از طریق انجام برنامه‌های ممیزی (داخلی/بیرونی) امکان پذیر است و سازمان‌هایی که بتوانند با موفقیت، ممیزی‌های شخص ثالث (توسط سازمانهای گواهی دهنده) را سپری کنند، موفق به دریافت گواهینامه مربوطه خواهند شد
مدیریت کیفیت فراگیر، روشی برای مدیریت و اداره یک سازمان است که اساس آن محور قرار دادن کیفیت و مشارکت همه اعضای سازمان بوده وهدف از آن، نیل به موفقیت در دراز مدت از طریق جلب رضایت مشتری و تأمین منافع همه ذی نفهان است برخلاف 9000 ISO یک استاندارد رسمی‌بین المللی برای مدیریت کیفیت فراگیر را ایجاد کرد، وجود ندارد. حتی خطوط راهنمای یکسان و هماهنگی که کمک کند چگونه میتوان استقرار و به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر را اندازه گیری و ارزیابی کرد نیز موجود نیست. از سوی دیگر هیچ سازمان یا مرجع رسمی‌صدور گواهینامه ای که قادر باشد.استقرار و دستیابی به مدیریت کیفیت فراگیر را بر اساس استانداردهای بین المللی گواهی کرده و به رسمیت وجود ندارد از این رو می‌بینیم نظریات کم وبیش متفاوتی توسط اندیشمندان این رشته همچون دمینگ، جوران، کرازبی، ایشی کاوا، فیگن بام و ; درتعریف مدیریت کیفیت فراگیر و اصول و راهکارهای اجرایی آن مطرح شده است. اما موضوعی که تمامی‌اندیشمندان مدیریت بر آن اتفاق نظر دارند، ضرورت اندازه گیری اصول و معیارهای اصلی مدیریت کیفیت فراگیر است. به همین دلیل در سالهای اخیر مطالعات وتحقیقات متعددی به منظور شناسایی و اندازه گیری معیارهای اصلی مدیریت کیفیت فراگیر در کشورهای مختلف انجام شده است
لازم به ذکر است که پیش تر در غرب مدل‌هایی برای ارزیابی بنگاههای صنعتی و غیر صنعتی به وجود آمده بودند که با ظهور سیستم‌های 9000 ISO به مقبولیت جهانی نیز رسیدن ولی هیچ کدام دید فراگیری نسبت به کسب و کار نداشتند. یکی از اولین گام ها برای بخشیدن دید فراگیر به این مدل ها، در سال 1983 و در کانادا، با طرح جایزه تعالی سازمانی و کیفیت کانادا برداشته شد. پس از آن درسال 1987 بعد از چندین سال کار مستمر، مدل جایزه ملی کیفیت مالکولم بالدریج MBNQA در آمریکا مطرح شد که در واقع پوشش دهنده تمامی‌اجزای یک کسب و کار با درنظر گرفتن منافع تمامی‌ذی نفعان بود. به دنبال مدل بالدریج. مدل جایزه کیفیت اروپا توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت EFQM در سال1991 ارائه شد که بسیاری از کشورهای اروپایی و غیر اروپایی از آن پیروی کردند
از سوی دیگر، تغییرات به وجود آمده در اقتصاد جهانی، تلاش‌های انجام شده توسط سازمان تجارت جهانی WTO در راستای جهانی کردن اقتصاد و افزایش رقابت جهانی، همه و همه کشورهای مختلف (اعم از توسعه یافته و یا در حال توسعه) را به این باور رسانده است که برای حضور و بقادر بازارهای منطقه ای جهانی و حتی داخلی باید توان رقابتی و قابلیت رقابت پذیری صنایع و سازمانهای خود را افزایش دهند. از این رو کشورهای مختلف، مطالعات متعددی در زمینه شناسایی و اشاعه عوامل کلیدی موفقیت سازمان ها، به منظور بهبود عملکرد آنها انجام داده اند. جوایز ملی بهره وری و کیفیت و مدلهای تعالی سازمانی حاصل این مطالعات و تحقیقات است و بسیاری از کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه در سالهای اخیر آن را در سطح سازمانهای کسب و کار خود جاری ساخته اند. جایزه دمینگ در ژاپن 1951، جایزه تعالی سازمانی و کیفیت کانادا 1983 جایزه مالکولم بالدریج آمریکا 1987، جایزه کیفیت استرالیا 1987، جایزه کیفیت اروپا1991، جایزه راجیوگاندی هند1991 و نمونه‌هایی از تلاش‌های انجام شده در این زمینه است
اگر چه مدلهای بالدریج و EFQM معروف ترین مدلهای تعالی سازمانی هستند ولی کشورهای دیگری هستند که مدلهای خاصی را برای خود توسعه داده اند: البته مدلهای توسعه داده شده غالباً از مدلهای معروف فوق الهام گرفته اند
جوایز ملی بر این واقعیت تأکید دارند که بقادر رقابت جهانی، مستلزم بهبود عملکرد در مقیاس جهانی است. این مدل ها با ارائه معیارهای ارزیابی، خطوط راهنمایی برای سازمان ها ایجاد می‌کنند تاپیشرفت ها و عملکرد خود را در زمینه بهره وری و کیفیت و تعالی سازمانی اندازه گیری کنند. از سویی معرفی سازمانهای برتر و برندگان جوایز مثال‌های علمی‌از دستیابی و موفقیت در پیاده سازی اصول مدیریت کیفیت فراگیر را ایجاد و به سازمان ها کمک می‌کند تا با الگو قراردادن آنها، نظام‌های مدیریت خود را بهبود بخشند
تکامل تدریجی
عموماً سازمان ها به منظور تعالی خود مسیری را طی می‌نمایند که این مسیر با مراحل بازرسی و نظارت، کنترل کیفیت و تضمین کیفیت آغاز شده و به مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) منتهی می‌شود. تعاریف گوناگونی بری کیفیت مطرح شده است که بزرگان علم کیفیت آن را این گونه تعریف کرده اند
تعریف جوران : همخوانی با اهداف
تعریف کرازبی : تطابق با نیازمندی ها
تعریف دمینگ: کیفیت، هدف گیری نیازهای حال و آینده مشتری است
تعریف اکلند: برآورده نمودن نیازهای مشتریان
همچنین تعریف دیگری نیز برای کیفیت مطرح شده است
- ارضاء دائمی‌نیازهای مشتری
- خشنود سازی مشتری
- حصول به وفاداری مشتری
- کریستین سن، دال گارد و کانتجی مدیریت کیفیت فراگیر این گونه تعریف می‌کنند: TQM « فرهنگ سازمانی است که سازمان را متعهد به کسب رضایت مشتری از طریق بهبود مستمر می‌نماید.» از خصوصیات و ویژگی‌های TQM میتوان به چشم انداز متمرکز ،بهبود مستمر، مدیریت داخلی ارتباطات با مشتریان و تأمین کنندگان و رهبری اشاره نمود. TQM می‌کوشد که تمامی‌افراد سازمان را در بهبود فرآیندهای کاریشان مشارکت دهد. برنامه ها مطابق نیازهای ویژه هر سازمان تهیه شده و از سطوح بالای مدیریت، هدایت ورهبری می‌شوند. مدیریت کیفیت فراگیر متکی بر سه اصل اساسی زیر میباشد
1- تمرکز سازمان بر درک و جوابگویی به نیازهای مشتری
2- بهبود مستمر همه محصولات و خدمات و فرآیندها به صورت سیستماتیک و نظام مند
3- مشارکت تمامی‌افراد سازمان
در این راه مدلهای مدیریتی متعددی با هدف برطرف نمودن نواقص و مشکلات سیستم ها و مدلهای پیشین و متناسب سازی مدلها با شرایط و نیازهای محیط داخلی و خارجی سازمان به وجود آمده اند که از آن جمله میتوان به اصول چهارده‌گانه دمینگ، مدل مالکولم بالدریج و مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت اروپا EFQM اشاره نمود. شکل زیر مسیر تحول مدلهای تعالی سازمانی وسیستم‌های مدیریتی را نشان می‌دهد
در انتهای این مسیر تعالی، سازمانی آورده شده است که مجموعه ای ازتمامی‌تجارب و اقدامات گذشته، بسط و بهبود آنها میباشد
تعالی سازمان در برگیرنده تمامی‌مفاهیم گوناگون چون TQM فرآیند ها، ابزارها و تکنیک ها ، توسعه منابع انسانی کار تیمی، سیستم‌های مدیریتی، اندازه گیری عملکرد، مدلهای تعالی، خود ارزیابی، بهینه کاوی و ;میباشد. این مفاهیم و چگونگی ارتباط آنها در شکل زیر آورده شده است. به منظور بهبود و ارتقای سطح سازمان ها مدلها متعددی ایجاد و توسعه داده شده اند.اغلب این مدل ها باتوجه به شرایط و خصوصیات سازمانهای تحت پوشش و شرایط حاکم بر محیط سازمان ها طراحی شده و بدین لحاظ تفاوت‌های زیادی بین این مدل ها وجود دارد
با این وجود این مدل ها با توجه به مفاهیم جدید مدیریت بنا شده واغلب با الهام گرفتن از تفکرات دانشمندان علم مدیریت و مدیریت کیفیت، مفاهیم و اصول مدیریت کیفیت فراگیر در مدل ها گنجانیده شده است. بسیاری از این مدلها در تکمیل و بهبود مدلهای قبلی بوده و متناسب با شرایط محیطی تغییرات لازم در آنها داده شده است. از سوی دیگر ارتباطات نزدیک بین سازمانهای گوناگون در سراسر دنیا موجب گشته است که فرهنگ سنتی حاکم بر اغلب سازمان ها دستخوش تغییر شده و نزدیکی و درک بهتری در بین این سازمان ها ایجاد گردد. این امر موجب نزدیکی و تشابه بیشتر مدلهای به کار گرفته شده در سازمانهای سراسر دنیا شده و کاربرد مدلهای جامع در سازمانهای گوناگون در گوشه و کنار جهان را میسر ساخته است هر چند باید اذعان داشت که با تمام این موارد به منظور استفاده از مدلهای تعالی در سازمان می‌بایست تغییرات لازم اعمال گردیده و بومی‌سازی مدل ها صورت پذیرد
مزایای به کار گیری مدل ها
بی شک متداول ترین سوالی که درباره انتخاب مدلهای تعالی سازمانی مطرح می‌شود این است:« از کجا می‌دانید که این مدل کارآیی دارد؟»
یکی از متقاعد کننده ترین جواب ها به این سؤال را در بخشی از تحقیقی می توان یافت که در سال 2000 توسط دکتر وینو دسینگهال از مؤسسه راهبردی جورجیا و دکتر کوین هندریکس از دانشگاه انتاریو غربی انجام شده است. آنچه در پی می‌خواهید خلاصه ای از همین تحقیق است
در مطالعه اخیر که توسط دکتر وینود سینگهال از مؤسسه راهبردی جورجیا ودکتر کوین هندریکس از دانشگاه انتاریو غربی انجام گرفت، دلایل و شواهد محکمی‌دال بر آن وجود دارد که اعمال و اجرای موثر و مؤلفه‌های TQM تأثیر مستقیمی‌بر بهبود شاخص‌های عملکردی آنها دارد. بررسی پنج ساله روی60 « برنده جایزه‌های تعالی سازمانی» بیانگر آن بود که مجموعاً آنها پیشرفت چشمگیری در ارزش سهام عادی، در آمد مؤثر، فروش، سود فروش، اشتغال و رشد دارایی را تجربه کردند
دکتر سینگهال و دکتر هندریکس عملکرد 600 برنده جایزه را با شرکت‌های مشابه از نظر نوع و حجم فعالیت مورد مقایسه قرار دادند
عملکرد هر دو گروه طی پنج سال،( یک تا چهار سال بعد از اینکه برندگان جایزه، اولین جایزه خود را دریافت کنند) مورد بررسی قرار گرفت
برندگان جایزه به طور متوسط درمقایسه با شرکت‌های مشابه رشد بیشتری در اغلب شاخص‌های عملکرد مالی از خودشان نشان داده اند. برای این برندگان رشد قیمت سهام 44 درصد، رشد درآمدهای عملیاتی، 48 درصد و رشد فروش، 37 درصد، بیشتر از شرکت‌های مشابه بوده است. این برندگان همچنین عملکرد بهتری در رابطه با سود حاصل از فروش افزایش تعدد کارکنان و رشد دارایی ها داشته اند. یکی از یافته‌های جالب این بود که شرکت‌هایی که بر پایه مدل‌هایی نظیر بالدریج یا EFQM و یا سایر جوایز مستقل موفق به کسب جایزه شدند،درمقایسه با شرکت‌هایی که تنهاجایزه خاص مانند جایزه تأمین کنندگان را دریافت کردند، نتایج بهتری را تجربه کردند. پس از تطبیق عملکرد شرکت‌های مورد بررسی،شرکت‌های مستقل برنده جایزه، به طور متوسط، 61 درصد رشد قیمت سهام، 73 درصد رشد در درآمد عملیات 33 درصد افزایش درفروش، 17 درصد رشد در سود فروش، 25 درصد رشد استخدام و افزایشی معادل، 49 درصد در دارایی ها را شاهد بودند که همه این آمارها بالاتر از آمارهای کسب شده توسط برندگان جایزه تأمین کنندگان است
این شواهد برای شرکت ها، روشن می‌سازد که چرا باید از مدلهای تعالی سازمانی در برنامه ریزی آموزشی و ارزیابی استفاده کنند و چرا نمایندگان دولتی باید از چنین جوایز پیشگامانه ای حمایت کنند. برداشت مشترکی نزد شرکت‌های کوچک تر وجود دارد که مدلهای تعالی سازمانی در شرکت‌های بزرگ کارآیی بیشتری دارند. یافته ها حاکی از آن است که این برداشت درست نیست
پس از تطابق عملکرد شرکت ها، شرکت‌های کوچک برنده جایزه به طور متوسط 63 درصد رشد درآمد عملیاتی، 39 درصد افزایش فروش، 17 درصد رشد قیمت سهام، 21 درصد رشد در استخدام و 42 درصد رشد دارایی ها را شاهد بودند. همه این آمارها بالاتر از آمارهای کسب شده توسط شرکت‌های بزرگ برنده جایزه می‌باشند. همچنین یافته ها حاکی از آن است که برندگان جایزه با سرمایه کم، عملکرد بهتری در مقایسه با برندگان جایزه با سرمایه زیاد داشته اند
خلاصه آنکه نتایج این بررسی و مطالعه نشان می‌دهد که به کارگیری موثر اصول و مبانی تعالی در بسیاری از جوایز ملی که بر اساس مدلهای تعالی سازمانی استوار شده اند، باعث شده است تا این کشور ها اقتصاد روبه رشدی را ایجاد کنند
مبانی جایزه ها
جایزه‌های تعالی سازمانی، پاداش‌هایی هستند که به سازمان‌هایی که در مقایسه با مجموعه ای از معیارهای مشخص، از عملکرد مطلوبی برخوردارند، تعلق می‌گیرد هدف‌های اصلی این جایزه ها عبارتند از
- افزایش آگاهی نسبت به اهمیت بهره وری و کیفیت و توجه به مدیریت کیفیت جامع، به واسطه نقش مهم آن در برتری و تفوق در رقابت
- ترغیب به انجام خود ارزیابی‌های سیستماتیک بر اساس معیارهای تعیین شده تشویق و تهییج سازمان ها به همکاری‌های مشترک و تشریک مساعی درطیف گسترده ای از موضوعات مهم و حساس غیر تجاری
- تشویق و ترغیب سازما ن ها به انتشار اطلاعات درزمینه به کارگیری موفقیت آمیز راهبردهای کیفی و منافع و مزایای حاصل از اجرای این راهبردها
- تشویق و تحریک سازمان ها به آگاهی از ضرورت‌های دستیابی به تعالی در کسب و کار و به کارگیری موفقیت آمیز مدیریت کیفیت
- تشویق سازمان ها به استفاده از مدیریت کیفیت برای بهبود فرآیند ها
دریک طبقه بندی کلی، این جایزه ها را میتوان به پنج دسته به شرح زیر تقسیم کرد
1- جایزه‌های بین المللی
پاداش‌هایی است که در مقیاس جهانی و بین المللی و یا در حوزه وسیعی از کشورها به سازمانهای برتر اهدا می‌شود
2- جایزه‌های ملی
پاداش‌هایی است که به سازمان‌هایی که در محدوده یک کشور فعالیت می‌کنند، اهدا می‌شود
3- جایزه‌های منطقه ای ایالتی یا محلی
پاداش‌هایی است که به سازمان‌هایی که درمحدوده یک منطقه یا ایالت فعالیت می‌کنند، اهدا می‌شود
4- جایزه‌های گروه‌های تجاری یا انجمن‌های تخصصی
پاداش‌هایی است که در یک شاخه از تجارت یا کسب و کار توسط سازمان ها و انجمن‌های حرفه ای اهدا می‌شود
5- جایزه‌های شرکت ها
پاداش‌هایی است که توسط برخی از شرکت ها، به ویژه شرکت ها و سازمانهای بزرگ، اهدا می‌شود
مدلهای جایزه دمینگ، جایزه بالدریج و EFQM
درشرایط کنونی بیش از 70 کشور در جهان، مدل‌هایی را برای موضوع جایزه تعالی سازمانی به عنوان مدل ملی خود ارائه کرده اند. از میان انواع مدلهای موجود، سه مدل که در سه قطب اقتصادی دنیا مطرح میباشد از همه مشهورتر هستند
- مدل اول، جایزه دمینگ در ژاپن ( شروع از سال 1951)
- مدل دوم، مالکولم بالدریج در آمریکا( شروع از سال 1987)
- مدل سوم، بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت موسوم به مدل EFQM ( شروع از سال 1991)
در مدلهای تعالی به طور عام و در مدلهای بالدریج و EFQM به طور خاص، پیش از معرفی معیارهای ارزیابی سازمان ها، یکسری ارزش ها و مفاهیم بنیادین به عنوان زیر بنای مدل عنوان می‌شوند، اما در مدل دمینگ، ارزش ها و مفاهیم بنیادین در معیار ها نهفته شده است
مدل ادوارد دمینگ
